การที่คนเรามีความเห็นต่างกันเป็นเรื่องธรรมดาแต่ว่าสำคัญยิ่ง หากคนสองคนมีความเห็นเหมือนกัน หนึ่งในสองคนนั้นก็ไร้ประโยชน์ โลกที่ปราศจากความแตกต่าง คือ โลกแห่งความเหมือน ซึ่งไม่มีความก้าวหน้าใดจะบังเกิดขึ้นได้ แต่แทนที่จะให้ความสำคัญกับความแตกต่างนี้ เรากลับปกป้องตนเอง เพราะเข้าใจไปว่าอัตลักษณ์ของเรากำลังคุกคาม คนที่มีทัศนคติแบบปกป้องตนเองจะสร้างป้อมปราการรอบตัวเอง เพื่อค้ำจุนอัตลักษณ์ของตนเอาไว้แทนที่จะก้าวไปข้างหน้า
สิ่งหนึ่งที่ทำให้เราท้อถอยหมดกำลังใจจัดการกับปัญหาความขัดแย้ง คือ กำแพงแห่งความคิดเห็น ในประวัติศาสตร์ เราได้เห็นกำแพงเชิงอุปมาอุปไมยที่ขวางกั้นผู้คนกลายเป็นกำแพงจริงขึ้นมา เราได้เห็นกำแพงเบอร์ลินแบ่งแยกโลกทุนนิยมกับโลกคอมมิวนิสต์ออกจากกัน เราไม่อาจก้าวไปข้างหน้าได้ตราบเท่าที่ยังมีกำแพงขวางกั้นอยู่ อย่างนัอยก็จนกระทั่งใครสักคนหนึ่งในหมู่พวกเรายินดีจะค้นหาและเข้าใจตัวตนของคนอื่นอย่างแท้จริง
กำแพงเหล่านี้มาจากประโยคที่ใช้กันจนเฝือโดยปราศจากการคิดที่รอบคอบ แน่นอนว่า วาทะทางการเมืองที่ใช้กันซ้ำๆซากๆ เป็นรูปแบบของการปลุกระดมชวนเชื่อที่เห็นได้ชัดที่สุด คุณจะพบเห็นการโต้เถียงจำเจซ้ำซากได้ทุกที่ทั้งที่ทำงานและที่บ้าน การโต้เถียงด้วยวิธีกล่าวหาว่าร้ายแบบเดิมๆที่ดำเนินไปปีแล้วปีเล่า ทำให้บรรดานักคิดทั้งหลายเผชิญหน้ากันอย่างดุเด็ดเผ็ดร้อน แต่กลับสร้างความเอือมระอาและหมดหวังให้คนอื่น
เมื่อคุณรับฟังคนอื่นด้วยความเข้าใจ เท่ากับคุณกำลังต่อลมหายใจในเชิงจิตวิทยาให้แก่ผู้นั้น เมืีอความต้องการาำคัญนี้ได้รับการตอบสนอง ในโลกแห่งความขัดแย้งนี้ ผู้คนจำนวนมากรู้สึกว่าไม่มีใครรับฟัง ไม่มีสิทธิ์ไม่มีเสียง และคับข้องใจกับการถูกเพิกเฉยหรือถูกเข้าใจผิด ใครก็ตามที่ก้าวเข้ามาเพื่อรับฟังอย่างจริงจัง เขาผู้นั้นเป็นกุญแจเปิดที่คุมขังที่ไม่มีอากาศหายใจ
คนที่มีปัญหาขัดแย้งกับท่าน นั่นล่ะคือครูที่ดีที่สุดของท่าน " ดาไลลามะ
วิธีการที่เร็วที่สุดในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง คือ การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ เวลาที่เรายอมเสียไปเพืีอทำความเข้าใจกับความคิดและหัวใจของคนอื่น เทียบไม่ได้เลยกับเวลาและทรัพยากรที่สูญเปล่าไปในการทะเลาะเบาะแว้ง
เราเสียเวลาไปกี่ปีแล้วกับชีวิตสมรสที่ลุ่มๆดอนๆ อีกทั้งสัมพันธภาพที่ขาดๆวิ่นๆกับคนอื่นๆ เพราะว่าเราขาดความเข้าอกเข้าใจในมุมมองของผู้อื่นไป แม้การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจอาจต้องใช้เวลา แต่ยอมไม่อาจเปรียบเทียบได้กับเวลาที่ต้องเสียไปกับการสมานรอยร้าว หรือเสียไปกับการต้องใช้ชีวิตอยู่กับปัญหาที่ต้องเก็บกดและไร้ทางแก้ไข
ในปี 2010 ประธานาธิบดีสหรัฐและบรรดาผู้นำในสภาคองเกรส ตัดสินใจเปิดการอภิปรายผ่านสื่อ แต่ละฝ่ายหยิบยกประเด็นข้อมูล แสดงความคิดเห็นในมุมมองต่างๆตัวเลขต่างๆมากมายเพื่อจูงใจคนฟัง ท้ายที่สุดก็หาข้อสรุปอะไรไม่ได้ คนฟังสัมผัสได้ถึงความว่างเปล่า ไม่มีความคืบหน้าสักมิลลิเมตรเดียวจากการเสียเวลาของคนทั้งประเทศ
อะไรคือสิ่งที่ขาดหายไป พวกเขามีกรอบความคิดที่ผิด คือ พวกเขามองตนเองและฝ่ายตรงข้ามว่าเป็นเพียงตัวแทนของแต่ละฝ่าย มิได้เป็นปัจเจกบุคคลนักสร้างสรรค์ที่มีความคิด มีเหตุผล มีวิจารณญาณเป็นของตนเอง จึงไม่ได้มีความพยายามใดๆในการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ พวกเขาเพียงแค่ไม่ใส่ใจจะเข้าใจเรื่องราวของกันและกัน วงจรนี้ทำความเสียหายทั้งในระดับบุคคล บริษัท และระดับประเทศ
ภายในกรอบความคิดแบบแบ่งฝักแบ่งฝ่ายในสังคมเรา เรามักจะเหมารวมว่าปลายทางของการถกเถียงกัน คือ การเอาชนะ คือการมีชัยเหนืออีกฝ่าย เป้าหมายมิได้อยู่ที่ชัยชนะ แต่อยู่ที่การเปลี่ยนแปลงเพื่อคนทุกฝ่าย การเรียนรู้จากกันและกัน คือ การที่เราค่อยๆปรับเปลี่ยนมุมมองของเราเอง
ความจริงที่เรารู้จัก คือ โลกในแบบที่เรารู้จัก ความจริงที่คนอื่นรู้จักคือโลกในแบบที่คนอื่นรับรู้ สิ่งเดียวที่แน่นอนที่สุดคือ โลกที่ทุกคนรับรู้นั้นล้วนแตกต่างกัน โลกแห่งความจริงที่แท้มีอยู่มากมาย ตามจำนวนมนุษย์
สิ่งที่เป็นปีศาจร้ายน่าสะพรึงกลัวนั้น หาใช่ความเป็นจริงบางส่วนที่ขัดแย้งกัน แต่เป็นการอำพรางความเป็นจริงอยู่อีกครึ่งหนึ่งต่างหาก ความหวังย่อมยังมีอยู่หากมนุษย์ถูกกำหนดให้รับฟังกันทั้งสองด้าน ปีศาจร้ายเกิดขึ้นเมื่อมนุษย์ใส่ใจแต่ด้านที่ตนรับรู้อย่างผิดๆ อันนำไปสู่อคติ และความเป็นจริงกลับไร้ประโยชน์ในข้อเท็จจริงนั้น
คาร์ล โรเจอร์ กล่าวว่า กรอบความคิดของเราไม่ควรมีลักษณะ " ฉันใส่ใจคุณเพราะคุณคิดเห็นเหมือนฉัน" แต่ควรมีลักษณะ " ฉันเห็นคุณค่าและชื่นชมคุณ เพราะคุณคิดแตกต่างจากฉัน"